OSEZ LA NÉGOCIATION !
Marre des divergences stériles ? De celles qui génèrent de la frustration voire conduisent droit au conflit ? Et si vous optiez pour les vertus de la négociation ? Antinomique nous direz-vous ?
Pas vraiment…
Souvent injustement jugée comme une compétence trop mercantile, la négociation gêne voire rebute, particulièrement dans le milieu médical. Pourtant, ce procédé n’en reste pas moins le meilleur moyen de parvenir à un accord mutuellement profitable tout en préservant l’alliance de travail.
C’est ce que nous vous proposons d’explorer de façon pragmatique au travers d’une méthode de négociation qui tranche avec les méthodes plus traditionnelles : la négociation raisonnée.
De quoi s’agit-il ?
La négociation raisonnée a été élaborée dans les années 80 par deux enseignants d’Harvard : Roger Fischer et William Ury.
Cette approche permet de faire la jonction entre les besoins des personnes en désaccord pour qu’elles choisissent ensemble la solution avantageant au mieux leurs intérêts.
Elle repose sur 4 grands principes…
1. Dissocier les personnes de leurs revendications
Pour préserver la relation
3. Explorer collectivement plusieurs pistes de solutions
Pour élargir le champ des possibles
1. Dissocier les personnes de leurs revendications
Pour préserver la relation
2. Concentrer la négociation sur les intérêts de l’ensemble des parties
Pour se décentrer de revendications ne satisfaisant que les intérêts individuels
3. Explorer collectivement plusieurs pistes de solutions
Pour élargir le champ des possibles
4. Rechercher un consensus basé sur des critères factuels, objectifs et vérifiables
Pour poser les bases d’un accord pragmatique et dépassionné
2. Concentrer la négociation sur les intérêts de l’ensemble des parties
Pour se décentrer de revendications ne satisfaisant que les intérêts individuels
4. Rechercher un consensus basé sur des critères factuels, objectifs et vérifiables
Pour poser les bases d’un accord pragmatique et dépassionné
…Et un pilier central : LA CONFIANCE
Souvent nous percevons la négociation comme une confrontation avec un gagnant et un perdant. Ainsi, nous cachons nos véritables intérêts derrière des revendications et des attitudes qui semblent les protéger.
En négociation raisonnée, la verbalisation des intérêts de chacun est encouragée afin que chaque partie puisse disposer de tous les éléments permettant de co-construire une solution. Cela suppose évidemment, l’instauration d’un véritable climat de confiance.
Mais pour quelle finalité ?
La négociation raisonnée permet de résoudre bon nombre de désaccords du quotidien et, bien souvent, d’éviter l’escalade jusqu’au conflit.
Si par exemple…
• votre hiérarchie impose une application stricte des protocoles et que vous estimez qu’une approche plus flexible serait parfois davantage bénéfique pour vos patients
• vous souhaitez obtenir plus de moyens matériels ou humains pour votre service mais que vos priorités ne sont pas vues comme telles par votre hiérarchie
• vous êtes en désaccord avec votre binôme sur la manière de gérer une situation difficile au sein du service
• la nouvelle organisation de votre service ou le calendrier de ce changement ne vous convient pas et que vous souhaitez des ajustements
• etc…
…Alors ce qui va suivre devrait vous être utile.
Un temps de préparation essentiel
Bien sûr, la conduite d’un entretien de négociation raisonnée ne s’improvise pas et nécessite un temps de préparation en amont.
Vous trouverez, ci-dessous, quelques clés pour vous aider au mieux lors de cette étape.
• Identifier ce qui est important pour nous
• Lister les points sur lesquels nous pouvons faire des concessions
• Formuler l’intérêt de la demande (pour nous et notre interlocuteur)
• S’assurer de la viabilité de la demande
• Avoir des données concrètes et factuelles pour l’appuyer
• Pour éviter l’improvisation
• Anticiper les questions à poser pour comprendre l’opposition de son interlocuteur
Ensuite il est temps de formuler votre demande. Et pour cela, nous avons aussi quelques conseils à vous partager.
> Choisir le bon moment et le bon endroit (pour soi et pour l’autre)
> Rester bienveillant(e) et à l’écoute
> Présenter votre demande en l’appuyant sur les éléments factuels et concrets préparés
> Expliquer les raisons de cette demande (intérêts + objectif)
> Souligner les avantages pour votre interlocuteur
Tout d’abord, en évitant de se fermer face à ce « non » mais plutôt en ouvrant le dialogue afin de comprendre ce qui motive ce « non ».
Et sur ce point, une approche peut vous aider : l’empathie tactique.
Développée par Chris Voss, ancien négociateur du FBI, elle a pour objectif de :
– Comprendre les émotions de l’autre dans le but de créer une relation de confiance.
– Identifier les leviers sur lesquels il est possible d’agir pour parvenir à un accord.
Dans la pratique, cette approche repose sur trois techniques qu’il est possible d’alterner tout au long de la discussion.
Cette technique consiste à verbaliser ce que l’on perçoit du point de vue de notre interlocuteur. L’objectif étant de mettre des mots sur ses craintes afin de l’encourager à les développer et ainsi identifier de potentiels points d’entente.
EXEMPLE :
Jean : « Je ne suis pas d’accord pour que l’on adapte nos protocoles. Ils sont là pour une bonne raison : la santé des patients ! »
[ Étiquetage ] Séverine : « On dirait que tu as peur que les adaptations que je te propose ne nuisent à la qualité des soins. »
Jean : « C’est tout à fait ça. »
Séverine : « Et si nous réfléchissions ensemble à un moyen de procéder à des adaptations lorsqu’elles sont nécessaires tout en garantissant la qualité des soins ? »
Utilisée à la suite d’un étiquetage, cette technique mise sur la gêne ressentie face au silence. Gêne qui conduit, parfois, notre interlocuteur à proposer, de lui-même, une solution alternative.
Utilisée tout au long de l’échange, cette technique consiste à alterner l’usage de questions ouvertes et la reformulation des propos de notre interlocuteur pour l’inviter à verbaliser les intérêts qui sous- tendent sa position.
Exemple :
Séverine : « Et si nous réfléchissions ensemble à un moyen de procéder à des adaptations lorsqu’elles sont nécessaires tout en garantissant la qualité des soins ? »
Jean : « Pourquoi pas »
[ Q Ouverte ] Séverine : « Aujourd’hui, qu’est ce qui dans nos protocoles permet selon toi de garantir la qualité des soins ? »
Jean : « La traçabilité des actes de chacun, pour prévenir les erreurs et faciliter la transmission. »
[ Reformulation ] Séverine : « Ok, je comprends qu’il est important que les adaptations que je propose ne soient pas source d’erreurs ni que cela compromette la qualité des transmissions. »
Jean : « Effectivement mais la traçabilité ne fait pas tout »
[ Q Ouverte ] Séverine : « Quels sont les autres points indispensables pour toi ? »
Ensuite il est temps de formuler votre demande. Et pour cela, nous avons aussi quelques conseils à vous partager.
Ne pas oublier de se montrer soi-même transparent concernant ses intérêts pour :
Créer un climat de confiance
Permettre aux échanges de dépasser les revendications premières
Parvenir à une solution qui préserve les intérêts de chacun
Le conflit est un sujet central dans nos accompagnements et le constat que nous faisons, au-delà de son impact sur les organisations et l’humain, c’est qu’agir à titre préventif restera toujours moins coûteux que d’agir à titre curatif.
Et, en la matière, la négociation raisonnée est un outil qu’il est possible d’investir en coaching individuel ou au travers de nos formations :
– En management : pour développer sa communication managériale et sa capacité à agir en transversalité.
– Dédiées à la négociation
– À la gestion des conflits : pour acquérir les clés d’une prévention efficace.
Envie d’aller plus loin ?
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur ce que nous proposons à ce sujet.
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WWW.CATALYSE.PRO ❙ CONTACT@CATALYSE.PRO
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