CATALYSE - Coaching I Le feedback

Alors certes, en la matière, deux écoles s’opposent : la traditionnelle, qui réserve les cadeaux aux occasions spéciales et l’épicurienne qui en offre toute l’année.

Chez CATALYSE, vous nous connaissez, nous avons plutôt l’âme épicurienne.

D’autant qu’en matière de cadeau, nous parlons ici d’un genre bien spécial. De celui qui cultive les relations, la motivation et la pratique professionnelle au quotidien.

Plus qu’un cadeau, il s’agit là d’un mode de fonctionnement profondément enraciné dans notre ADN que nous souhaitons partager aujourd’hui avec vous : le feedback.

Mais de quoi s’agit-il au juste ?

Le feedback, dans l’univers professionnel concerne l’information que reçoit une personne sur la qualité de son travail, sur son comportement, sa façon de collaborer, de communiquer … il sert donc à donner des repères sur ses façons de faire. Il signifie littéralement « nourrir en retour ».

Si je fais un reproche, je déclenche du stress et du ressentiment,

Si je fais un compliment, je déclenche du plaisir, de la reconnaissance,

Si je donne un feedback, j’ai l’intention de faire grandir l’autre, je construis la relation.

Que le retour soit positif ou non.

Le feedback positif

Il sert à souligner, factuellement, ce qui était bien dans l’action professionnelle.

La personne qui le reçoit dispose d’éléments précis sur ce qu’elle doit faire perdurer.

Le feedback de développement

Il sert à souligner, factuellement, ce qui peut être amélioré dans l’action professionnelle.

La personne qui le reçoit dispose d’éléments précis sur ce qui ne va pas et de pistes pour s’améliorer.

Cela semble simple en apparence mais il est tout de même nécessaire de respecter quelques règles essentielles.

En effet, pour que votre feedback reste constructif, il faut qu’il soit :
• Factuel : Un feedback doit reposer sur des faits concrets et observés.
• Concis : La formulation doit aller à l’essentiel afin de ne pas noyer l’interlocuteur sous des détails inutiles.
• Sans jugement : À l’inverse du compliment et du reproche qui portent un jugement sur la personne, le feedback, lui, ne porte que sur ce qui est fait.
• Authentique : Il est inutile de faire du feedback un exercice imposé au risque de lui faire perdre toute substance. Pour qu’il conserve toute sa valeur, le feedback doit être sincère et porter sur des éléments qu’il convient de souligner.

Mais qui est concerné ?

Souvent, nous avons tendance à penser que le feedback est avant tout un outil managérial.
Qu’il ne concerne que les chefs d’établissement, chefs et cadres de service, de pôle, chefs de projet … Bref ceux qui sont en responsabilité d’un groupe de personnes qu’ils souhaitent faire grandir.

Pourtant…
• Si vous êtes un jeune médecin qui se demande comment parler aux équipes paramédicales
• Si vous vous demandez comment aborder un sujet délicat avec votre chef
• Si vous souhaitez ajuster avec vos pairs votre manière de collaborer au sein de l’équipe…

Quelle que soit votre situation professionnelle…

…Le feedback VOUS concerne !

Alors comment faire ?

Utilisez un outil de la communication non violente :

le D.E.S.C.

Particulièrement efficace quand il s’agit d’exprimer un désaccord ou une difficulté, la méthode D.E.S.C. est un outil de médiation qui favorise la bienveillance et l’assertivité pour des échanges constructifs.

Il propose de formuler ses propos selon 4 étapes :

DÉCRIRE

• Expliquer la situation en communiquant
des faits concrets et observables.
• En faire une description simple et sans exagération.

Pour présenter la situation problématique

Conseils: absence de jugement « le Tu qui tue » – préférez le « Je »

CONSÉQUENCES

• Faire connaître les sentiments, les émotions ou le désaccord provoqués par la situation décrite.

Pour montrer l’impact de la situation

Conseils: pas d’interprétation – être transparent dans ses propos.

EXPRIMER

• Proposer une alternative constructive et réaliste à la situation exposée.

Pour sortir de l’impasse

Conseils : faire de ce sujet l’élément phare qui motive votre échange.

SOLUTIONS

• Exposer les bénéfices de l’alternative proposée.

Pour conclure sur un accord gagnant/gagnant

Conseils : passer du « je » à « nous » – permet d’impliquer les 2 parties dans le changement attendu.

• Expliquer la situation en communiquant
des faits concrets et observables.
• En faire une description simple et sans exagération.

Pour présenter la situation problématique

Conseils: absence de jugement « le Tue qui tue » – préférez le « Je »

DÉCRIRE

• Proposer une alternative constructive et réaliste à la situation exposée.

Pour sortir de l’impasse

Conseils : faire de ce sujet l’élément phare qui motive votre échange.

EXPRIMER

• Faire connaître les sentiments, les émotions ou le désaccord provoqués par la situation décrite.

Pour montrer l’impact de la situation

Conseils: pas d’interprétation – être transparent dans ses propos.

CONSÉQUENCES

• Exposer les bénéfices de l’alternative proposée.

Pour conclure sur un accord gagnant/gagnant

Conseils : passer du « je » à « nous » – permet d’impliquer les 2 parties dans le changement attendu.

SOLUTIONS

Et en pratique ça ressemblerait à ça par exemple …
En suivant les étapes du D.E.S.C., voici comment j’aurais pu formuler mon retour à un interne qui n’aurait pas répondu à la question d’un patient

D : « Lors de la prise en charge du patient de ce matin, tu n’as pas répondu à sa question quand il t’a demandé si l’examen était douloureux. Ce n’est pas la première fois que je fais ce constat. »

E : « Cela me gêne car il est plus difficile de créer une adhérence aux soins avec un patient inquiet. Cela impacte son envie de collaborer au moment de l’examen et nous perdons alors beaucoup de temps à le rassurer. »

S : « Pourrions-nous en discuter afin de trouver un moyen de t’aider pour que tu gagnes en aisance face à ce type de questions ? »

C : « Ainsi, tu seras plus à l’aise pour réagir de façon appropriée face à ce genre de situation et cela nous facilitera les prochaines prises en charge. »

L’utilisation du D.E.S.C. n’est pas intuitive au début, il est donc recommandé de le préparer. Voici quelques conseils pour utiliser au mieux la méthode :
• Soyez sûrs des faits. Posez-vous la question suivante : « Qu’est-ce qui me fait dire ça ? »
• N’agissez pas à chaud, sous le coup de l’émotion, mais agissez rapidement et au bon moment (pour vous et pour l’autre).
• Abordez un seul problème ou difficulté à la fois.
• Faites votre feedback en face à face et en privé.

Envie d’une petite illustration ?

• Ta présentation était claire, dommage que …
• Léa m’a dit que tu avais été mauvais dans ta consultation, on en parle ?
• Ton intervention était bien.

• Je tenais à te féliciter pour la conduite de cet entretien avec la famille du patient. Il y avait beaucoup d’émotion et tu as réussi à rester calme, clair et empathique.
• J’ai perçu beaucoup de stress quand tu as présenté les résultats à l’équipe. J’aimerais prendre un moment pour réfléchir avec toi à ce que nous pourrions mettre en place pour t’aider à mieux gérer ce stress.
• Plusieurs membres de l’équipe paramédicale m’ont remonté que tu ne leur parlais pas avec respect, ce que j’avais remarqué. Que pourrais-tu faire pour améliorer ta communication ?

Bien sûr, pour récolter durablement les fruits de cette démarche, il est nécessaire d’instaurer une véritable culture du feedback autour de vous.
Cela suppose :
• D’en faire régulièrement. Une fois par an, au moment des entretiens annuels, ce n’est pas suffisant.
• D’en faire et d’en demander à tout le monde, quel que soit le lien hiérarchique : à ses pairs, son chef, son binôme, son équipe, etc.
• D’intégrer, enfin, la possibilité que notre feedback ne soit pas accepté par notre interlocuteur et de lui laisser le temps nécessaire pour ce faire avant d’en rediscuter avec lui.

ET CATALYSE DANS TOUT CELA ?

Chez CATALYSE, le feedback est un sujet central dans bon nombre de nos accompagnements :
> En coaching individuel ou collectif
> Dans nos formations sur le management, la communication, la gestion des conflits, etc.

Pas le temps d’intégrer une formation ?
Pourquoi ne pas miser sur le e-Learning et développer votre aisance sur le sujet grâce à notre module dédié ?

Et pour en savoir plus sur les accompagnements que nous proposons autour du feedback…

N’hésitez pas à parcourir notre catalogue de formation sur notre site : www.catalyse.pro
Ou à nous contacter directement par mail, pour un échange plus personnalisé : contact@catalyse.pro